4 TIPY NA ZVLÁDNUTIE NÁMIETKY ZÁKAZNÍKOV
4 TIPY NA ZVLÁDNUTIE NÁMIETKY ZÁKAZNÍKOV
Niekto si kúpi vázu, aby do nej dal kvety, niekto si ju uloží do vitríny iba ako dekoráciu a niekto ju kupuje do daru a vôbec ho nezaujíma, na čo sa bude používať. Kupujúci prichádzajú s rôznymi myšlienkami, často ich dokonca prekvapíme s niečim, čo vôbec nemali v pláne kúpiť. Vtedy prichádzajú námietky. To však ešte neznamená, že si nakoniec nič nekúpia.
“Konkurencia mi to isté vie dať lacnejšie… Mal som inú predstavu o tej farbe… Mám pocit, že to nie je veľmi kvalitné… Potrebujem sa ešte poradiť s manželom… Obávam sa, že prídem o prácu a nebudem to vedieť zaplatiť… Nie som si istý, či to bude ladiť v mojej izbe..“
Sú ti tieto reakcie známe? Ak pracuješ v oblasti predaja tovaru či služieb, tak takéto odpovede sa na tebas určite sypú každý deň. Námietky sú v tomto biznise úplne prirodzené. Ľudia neprichádzajú s rovnakými potrebami ani s rovnakou sumou na bankovom konte. A už vôbec nie s rovnakým vkusom. Na jeden a ten istý tovar sa môže každý pozerať inak.
Námietky môžu byť iba prirodzenou reakciou na náš predajný “útok”, alebo si zákazník za ne skryje svoju nevedomosť. Sú totiž ľudia, ktorím nie je príjemné ukázať nám, že niečomu nerozumejú a tak namiesto kladenia otázok zaujmú zamietavý postoj. Nie je teda možné očakávať, že sa lusknutím prsta naučíš techniku, pri ktorej sa vyhneš akejkoľvek námietke. Tie prídu vždy. Dôležite je, ako na ne budeš reagovať. V tomto článku prinášam pár jednoduchých trikov, ako sa môžeš s námietkami vysporiadať a zmeniť ich vo svoj prospech na príležitosť k uzatvoreniu obchodu.
1) NAJČASTEJŠIE CHYBY PRI RIEŠENÍ NÁMIETOK
Pri snahe zvládnuť námietku sa dopúšťajú predajcovia troch opakujúcich sa chýb. Najčastejšie si myslia, že námietky znamenajú odmietnutie a začnú ponúkať iný produkt, alebo pri najhoršom to vzdajú a rozlúčia sa so zákazníkom. Na druhom mieste je jav, kedy predajcovia rozmýšľajú podľa seba. Predpokladajú čo si zákazník myslí podľa svojich predsudkov a zážitkov. Domýšľajú si a tým pádom im uniká skutočné pozadie a dôvody námietky.
No a v neposlednom rade je tu ten druh predajcu, ktorý je znalec a valcuje zákazníka svojimi naučenými názormi a argumentami, ktoré vôbec nereflektujú danú námietku. Príčinou týchto troch chýb je nepochopenie skutočnej podstaty a pôvodu námietky. Ak napríklad zákazník v predajni elektroniky povie predajcovi: „Mám pocit, že ten mobil má príliš veľký displej,“ nemusí to znamenať, že ho nechce, že mu to vadí, alebo že chce zľavu… Bolo by chybou hneď zákazníkovi začať ponúkať iný (menší) typ telefónu, vysvetľovať mu, prečo má taký veľký displej, snažiť sa vyzdvihnúť iné prednosti ponúkaného mobilu atď. Ak sa na to pozrieš s odstupom, zákazník povedal iba to, že „Má pocit, že ten mobil je veľký.“ Ak začneš námietku hneď riešiť a nie si pritom jasnovidec, ľahko sa dostaneš do problémov.
Bohužiaľ, takto postupuje väčšina predajcov. Preto sú námietky také obávané. Horší prípad je, ak ako predajca začneš zákazníkovi jeho názor vyvracať. Ak zákazníkovi začneš protirečiť, takmer vždy sa dostaneš do slepej uličky. Zákazníci vedia, že oni sú pánmi a keď im tento prístup nedopraješ, tak odídu. Často ešte pred tým, než tvoja “hádka” skončí. No aj tí trpezlivejší, ktorí si počkajú na tvoje dôkazy o tom, že sa mýlili, ťa nakoniec odmietnu. Možno ti dajú za pravdu, ale s pocitom “prehry” si od teba už určite nič nekúpia. Radšej pôjdu ďalej a tvoje argumenty využijú pred iným predajcom ako experti. Zákazníci totiž nemajú radi ľudí, ktorí im protirečia. Možno, že máš pravdu. Ale protirečíš. Takto vedieš zákazníka k tomu, aby si k tebe vytvoril odstup. Prečo si teda zbytočne píliť pod sebou konár?
2) ČO TEDA VLASTNE NÁMIETKA JE?
Námietka nie je nič iné, ako zákazníkom vypovedaná výhrada, obava alebo nesúhlas voči tvojej ponuke (alebo jej časti). Často za námietku chybne považujeme aj iný názor zákazníka. Ak zákazník povie: “Čakal som, že ten mobil bude mať lepší fotoaparát,“ nepovažoval by som to hneď za námietku. To, že to zákazník očakával, ešte nemusí mať nič spoločné s tým, že fotoaparát s väčším počtom megapixelov skutočne potrebuje, alebo chce. Možno len hovorí o svojich pocitoch, alebo rozmýšľa nahlas…
Napríklad podniká, mobil potrebuje predovšetkým na telefonovanie aby bol v kontakte so svojimi zákazníkmi, no ten ktorý mal, stratil. Na takéto nečakané výdavky má nejakú sumu vyhradenú. Vie, že za tie peniaze si nový iPhone nekúpi, ale telefón potrebuje súrne. Ten mobil, ktorý mu núkaš, približne zodpovedá jeho predstavám. Má síce chybičky krásy, ako možno slabší fotoaparát, ale v tejto cenovej kategórii to očakával aj zákazník. Aj keď je pevne rozhodnutý, že ten telefón kúpi, predsa si len nahlas povzdychne: “Čakal som, že ten mobil bude mať lepší fotoaparát.“
Ak by si toto všetko vedel dopredu, zaoberal by si sa danou “námietkou”? Odpoveď by mala znieť: NIE. Bolo by veľkou chybou sa “obuť” do zákazníka, ešte väčšou ponúknuť drahší telefón s lepším fotoaparátom. Existuje totiž ešte tretia varianta – že zákazník od teba žiadnu reakciu neočakával. Bolo by to úplne iné, ak by zákazník povedal: „Ten telefón má slabší fotoaparát, než som očakával a kvalitné fotky potrebujem k svojej práci. V tejto cenovej hladine by som radšej privítal lepší foťák na úkor veľkosti vnútornej pamäte.” – v tomto prípade by si sa mal danou námietkou zákazníka zaoberať. Dobre zákazníka počúvaj a neskočt hneď po niečom, čo sa na námietku iba podobá.
3) AKO A PREČO VZNIKAJÚ NÁMIETKY?
Námietka sa nikdy neobjaví „len tak“. Keď ju zákazník povie, má to svoju príčinu. Námietka sa môže objaviť buď preto, že mu tvoja ponuka nevyhovuje alebo niečomu nerozumie. Väčšinou za tým nič iné nie je. Buď si zákazníkovi ponúkol niečo, čo nezodpovedá jeho očakávaniam, alebo zákazník niečo z tvojej prezentácie nepochopil. V oboch prípadoch je prirodzené, že zákazník namieta. Cesta k zvládnutiu námietky teda vedie cez zistenie, z akého dôvodu sa námietka objavila. Buď triafaš vedľa ty alebo zákazník. Je lepšie to zistiť hneď na začiatku. Predstav si, že do tvojej predajne s mobilmi prišiel mladý muž a chce kúpiť mobil. Tak mu hneď ukážeš novinku, ktorá má mnoho nových funkcií, obrovský displej, podporuje rýchlu 4G sieť a navyše je za veľmi dobrú cenu.
Napriek tomu ti zákazník povie: „Nie, tento typ mi nevyhovuje.“ Čo urobíš? V prvom rade si zisti, prečo mu tento typ nevyhovuje. Nesnaž sa mu ďalej ukazovať výhody tohto mobilu v snahe presvedčiť ho. Možno ho kupuje pre svoju mamu, ktorá už zle vidí a nemá cit v prstoch, aby ovládala bezdotykový displej. Neexistuje argument, ktorý by ho presvedčil. V tomto prípade si vedľa ty. Ponúkaš mu mobil, ktorý nespĺňa základnú požiadavku – ľahké ovládanie pre staršieho človeka. Pravdepodobne si nezistil, pre koho ten mobil zákazník kupuje a aké má naň požiadavky. Preto skôr, než námietku začneš riešiť, zisti, z akého dôvodu zákazník namieta.
4) AKO RIEŠIŤ NÁMIETKY?
Ak si si istý, že čelíš skutočnej námietke a poznáš aj jej pôvod, môžetš ju začať riešiť. To akým smerom sa ubrať, závisí od príčiny námietky. Ak je to preto, lebo tvoja ponuka nespĺňa požiadavky zákazníka, tak ju uprav. Prispôsob parametre ak je to možné, alebo ponúkni nejaké iné riešenie, úplne iný produkt. Samozrejme sa uisti, že tvoj nový návrh maximálne vyhovuje zákazníkovi. Vráťme sa k nášmu príkladu: “Ten mobil mi nevyhovuje. Chcem niečo s lepším fotoaparátom za podobnú cenu.” Ty ponúkneš iný model s lepším fotoaparátom: “V danej cenovej hladine mám pre vás iný telefón s menším displejom a slabšou výdržou batérie, výrobca to ale kompenzuje lepšou optikou a väčším počtom megapixelov. Tento model vám bude vyhovovať?”
Ak však námietka vznikla kvôli nepochopeniu či nedostatočným informáciám, tak to iba jednoducho zopakuj, prispôsob tempo reči, použi slová a výrazy, aké používa zákazník. Znovu sa ubezpeč, že po ďalšom vysvetlení je zákazníkovi už všetko jasné a že mu to dáva zmysel. K námietke pristupuj podľa toho, aký je jej pôvod. Niekedy stačí iba vysvetlenie, inokedy treba ponúknuť niečo iné.