TYPOLÓGIA ZÁKAZNÍKA PRE ÚSPEŠNÝ PREDAJ

Ak chceš niečo predať, je celkom dôležité, aby si produkt či službu, ktorú núkaš, poznal dokonale. V istých prípadoch nie je od veci mať pod drobnohľadom aj ponuku konkurencie. Ešte dôležitejším prvkom k úspešnému obchodu je však znalosť zákazníka. Jedna vec je mať vytipovanú cieľovú skupinu podľa klasických kritérií (vek, pohlavie, záujmy…), druhá vec je poznať ich osobnosť. Prečo je dôležité poznať typológiu zákazníka? Pretože každý jeden zákazník je iný, jedinečný.

Dokonca aj ten, ktorý chodí do trafiky každé ráno, sa tam môže objaviť zakaždým s inými pocitmi a s inými myšlienkami. Zmeniť zákazníkovu náladu môže aj drobná udalosť, ktorá sa udiala tesne predtým, než vstúpil do tvojej predajne (alebo predtým ako si mu zavolal). Preto je extrémne dôležité, aby si ako predajca vybudoval schopnosť okamžite odhadnúť naladenie zákazníka.

“Dobrý zákazník chodí do toho istého obchodu tri roky. Dobrý obchod má tých istých zákazníkov tri roky.”

Prinášam ti ukážku šiestich extrémnych typov klientov, ich prejavy a zopár dobrých rád, ako ich môžeš elegantne zvládnuť a s úspechom uzavrieť obchod.

1) agresívny klient, vulgárny hulvát

Najčastejšie prejavy: Kričí, používa nadávky, nepustí ťa k slovu, skáče ti do reči, máva rýchly a dynamický verbálny prejav.

Príklady: „To snáď nemyslíte vážne, tie vaše podmienky!“ „Vy ste sa zbláznili, vy ste teda banda zlodejov, to nie je možné!“ „Bežte sa vypchať s takýmito postupmi, ja na to kašlem!“ „Prečo to trvá tak dlho? Vy si tam sedíte a nič nerobíte!“

Ako s ním jednať? Predovšetkým nechaj ho, nech sa vyrozpráva. Prispôsob svoj slovný prejav – nekrič a nenadávaj, ale dostaň do tónu svojho hlasu naliehavosť a dôraz. Skús prepočuť urážky, pokiaľ sa vyskytujú v únosnej miere (selektívne ignorovanie). Hovor vecne, dávaj upresňovacie otázky – tým pomôžeš klientovi sústrediť sa na vecnú stránku. Ovládaj svoje emócie a nenechaj sa vyprovokovať k slovnému duelu. Rozprávaj čo najstručnejšie. Mal by si pôsobiť pevne, sebavedomo a hlavne nesmieš stratiť istotu a kontrolu nad rozhovorom.

2) arogantný klient, samoľúby narcis

Najčastejšie prejavy: Cielene používa ironické osobné útoky, ktorými sa ťa snaží vytočiť. Správa sa nadradene, je veľmi citlivý na svoju osobu, vzťahovačný, chce vzbudiť dojem, že nemusí rešpektovať všeobecné pravidlá. Vyžaduje výnimky a VIP prístup.

Príklady: „Ja vo svojom postavení odmietam akceptovať…!“ „Viete vy vôbec kto ja som?!“ „Vy so svojou inteligenciou niečo také samozrejme nemôžete pochopiť, ale….“ „S vami sa o niečom takom nemienim vôbec baviť!“

Ako s ním jednať? Pri tomto type klienta budeš potrebovať maximálny stupeň sebaovládania. Musíš prepočuť útoky a nebrať ich osobne. Veľmi dôležité je pôsobiť ako profesionál, nenechať sa zastrašiť. Takmer zázračne funguje pochvala, ocenenie (aj keď sa možno budeš musieť premáhať). Je vhodné vzbudiť dojem, že si na jeho strane, bez toho, že by si podliezal. Hovor spisovným jazykom, ktorý posilňuje autoritu.

3) klient puntičkár, pedantný odborník

Najčastejšie prejavy: Chytá ťa za slovíčka, vyjadruje sa presne (používa odborné termíny, čiastky vrátane centov), vyžaduje presné údaje aj od teba, používa cudzie slová.

Príklady: „Čo presne znamená, že prebieha posudzovanie mojej žiadosti? Kedy presne budete poznať výsledok?!“ „Ako si mám vysvetliť to vaše koncom mesiaca?“ „Vzhľadom k jasne danej, zákonom stanovenej lehote…“ „Mám pocit, že ste konsternovaný…“

Ako s ním jednať? Vždy uvádzaj presné údaje a konkrétne pojmy. Buď vecný, nepoužívaj rôzne interpretácie, zdôvodnenia či dohady („to bolo zrejme z toho dôvodu, že ste…“) Nenechaj sa vyviesť z miery tendenciou takého klienta kontrolovať a opravovať. Snaž sa naopak oceniť jeho presnosť. Opieraj sa o normy, zákony a pravidlá. Prispôso sa jeho spôsobu vyjadrovania (snaž sa ho zrkadliť, používaj klientom povedané odborné termíny).

4) nechápavý, ťažkopádny, pomalý klient

Najčastejšie prejavy: Hneď si všimneš jeho pomalšie tempo reči aj pohybov. Pýta sa opakovane na rovnakú vec, pôsobí ťažkopádnejšie, dezorientovane. Môže sa jednať o starších ľudí, ktorí nemajú s danou problematikou skúsenosti, ale aj o osoby vzdelané v inej oblasti či príliš jednostranne orientované.

Príklady: „Prosím vás, ja sa v tom vôbec nevyznám, môžete mi to nejako vysvetliť?“ „Ja vôbec neviem, čo s tou žiadosťou mám robiť. To sa má ako vyplniť?“ „Tomu vôbec nerozumiem, môžete mi to zopakovať?“ „Prepáčte, nič z toho som nepochopil…“

Ako s ním jednať? Hlavne sa musíš obrniť veľkou trpezlivosťou a nesmieš zneužiť situáciu! Prispôsob svoju rýchlosť práce, spomal tempo reči. Skús klásť počas rozhovoru kontrolné otázky pre overenie pochopenia. Vysvetľuj jednu vec rôznymi spôsobmi (keď treba, tak aj hlasnejšie a pomalšie). Používaj pri tom názorné príklady z praxe. Môžeš tiež poradiť klientovi, aby si robil poznámky. Snaž sa pôsobiť skromne, aby sa ťa nebál, aby nemal strach položiť ti otázku, pokiaľ by niečomu nerozumel. Používaj povzbudzujúce výrazy, pochvál zákazníka. Stále ho naviguj krok za krokom.

5) manipulatívny chudáčik, plačlivý klient

Najčastejšie prejavy: Snaží sa ťa emocionálne vydierať. Chce vzbudiť súcit a získať výhody sugestívnym opisovaním svojej ťažkej situácie, vymenúva príkoria, ktoré ho v poslednej dobe postretli, dokáže veľmi pôsobivo hrať na city.

Príklady: „Slečna, vy ste taká milá, vy ma určite zachránite.“ „Viete, ja som sa dostal do takej situácie, že to vôbec nemá riešenie. Ja si snáď niečo urobím…“ „Ja sa na vás spolieham, že mi nejako pomôžete.“ „Vy ste moja posledná nádej.“

Ako s ním jednať? Potrebuješ predovšetkým obmedziť prejavy vlastných emócií. Musíš mať hrošiu kožu a nesmieš sa nechať zmanipulovať. Snaž sa pôsobiť ústretovo, ale nekompromisne. Opakuj svoje stanovisko dookola ako pokazená gramoplatňa. Ak klient odvedie pozornosť či tému iným smerom, tak sa ho snaž uzemniť a vráť sa s ním k vecnému jadru vášho predajného rozhovoru.

6) nezastaviteľný bájkar, ukecaný klient

Najčastejšie prejavy: Najčastejšie ide o staršie dámy alebo dôchodcov, ktorí sa nemajú s kým doma porozprávať. Majú veľkú potrebu vyžalovať sa niekomu, odvádzajú reč inam, informujú nás do detailov o veciach, ktoré s danou okolnosťou nesúvisia (choroby, lieky, rodinné tajomstvá), často v myšlienkach odbiehajú.

Príklady: „…ešte som vám chcel povedať, teraz som si spomenul, susedka videla v televízii, že…“ „A čo hovoríte na to, ako to tu naša vláda vedie? To je hrôza, že?“ „Ja by som sa chcela spýtať, viete, my sme sa teraz vrátili z dovolenky, konečne som sa dostala k moru, už sme tam dlho neboli, ale tento rok som povedala manželovi, že proste pôjdeme, tak sme…..“

Ako s ním jednať? Takého zákazníka nesmieš povzbudzovať v reči. Vôbec nereaguj na okrajové témy. Tvojou úlohou je trpezlivo sa vracať k téme. Musíš profesionálne a dôsledne viesť hovor, zaujať zákazníka natoľko, aby ťa počúval s nemým úžasom. Takému zákazníkovi nedávaj v závere prezentácie otvorené otázky. Ak ho máš na telefóne, nájdi vhodnú chvíľu na citlivé ukončenie hovoru.

Typológia zákazníka pre úspešný predaj